Urlop do reklamacji? Możesz walczyć o rekompensatę za stracone wakacje!
Nie każdy urlop wspominamy z uśmiechem i chętnie wracamy do wolnych chwil, na przykład przeglądając zdjęcia. Zdarzają się wycieczki, o których wolelibyśmy szybko zapomnieć. Można jednak uniknąć przykrych niespodzianek i zorganizować bezpieczną podróż, podczas której nie zaskoczy nas brudny hotel czy niedziałająca klimatyzacja.
Udaną wycieczkę bez problemów można sobie zapewnić już przed wyjazdem, wykupując usługę w biurze podróży. - Świadczenie usług turystycznych jest działalnością regulowaną przepisami prawa. Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r dokładnie precyzuje, co musi się znaleźć w materiałach reklamowych udostępnianych przez organizatorów turystyki, a co w umowie.
Przede wszystkim umowa powinna zawierać dane biura podróży, wraz z jego numerem w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, ponieważ za całość odpowiada organizator imprezy i do niego kierujemy ewentualne reklamacje. Wszystkie te dane możemy również sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych – tłumaczy Miejski Rzecznik Konsumentów w Toruniu, Bożena Sawicka. - Ponadto zanim podpiszemy umowę z biurem podróży należy dokładnie przestudiować ofertę a także informacje zawarte w katalogu oraz zwróć szczególną uwagę na „ogólne warunki uczestnictwa”. Jest to regulamin, który w bardzo szczegółowy sposób określa prawa i obowiązki obu stron. Firma organizująca wypoczynek powinna udostępnić regulamin przed podpisaniem umowy – dodaje. Co powinno być wyszczególnione w umowie? Wszystkie ceny usługi turystycznej – warto sprawdzić, czy leżaki są bezpłatne, jakie wycieczki fakultatywne są dostępne i ile będą kosztować, a nawet czy w pokoju jest klimatyzacja – czy działa w wybranych godzinach, a może trzeba za nią dodatkowo zapłacić? Warto również zwrócić uwagę na opis hotelu – odległość od plaży, widok z okien, informację, czy miejsce jest gwarne czy zaciszne.
Może się jednak zdarzyć, że nawet przy dużej ostrożności przebieg wycieczki negatywnie nas zaskoczy. Co wtedy robić? Działać od razu czy reklamować usługi po powrocie z podróży? - Jeżeli konsument stwierdzi w trakcie imprezy, że umowa wykonywana jest wadliwie, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora w sposób odpowiedni dla rodzaju świadczonej usługi. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie, czyli termin i sposób zgłaszania reklamacji, pisemny lub ustny. Jeżeli „usterki" nie zostaną usunięte, po zakończeniu imprezy konsument powinien złożyć reklamację do organizatora, ponieważ on jest odpowiedzialny za wykonanie umowy. konsument ma prawo do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny wycieczki, jeżeli biuro podróży wykonuje usługi niezgodnie z umową (np. zapewniając gorszy niż w umowie standard hotelu). W oszacowaniu wysokości roszczenia pomocna jest „tabela frankfurcka”. Nie ma ona wprawdzie mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych. Przykładowo za brak balkonu możemy żądać do 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny – wyjaśnia Bożena Sawicka.
Składając reklamację, trzeba wskazać wady wycieczki i udokumentować je – najlepiej załączyć zdjęcia. Trzeba również określić wysokość odszkodowania, jakiego żądamy od biura podróży. - Reklamację należy złożyć niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od momentu zakończenia imprezy turystycznej – zaznacza Miejski Rzecznik Konsumentów w Toruniu. Organizator powinien ustosunkować się do naszej reklamacji w ciągu 30 dni od daty jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, reklamację uznaje się za uzasadnioną. Bożena Sawicka zauważa, że w umowach biur podróży znaleźć można czasem niedozwolone zapisy. - W umowach stosowanych przez biura podróży można spotkać się z zapisem, że niezłożenie reklamacji w terminie 14 dni powoduje wygaśnięcie roszczeń albo że wszelkie roszczenia klienta wygasają po upływie 6 miesięcy od przewidzianego w umowie terminu zakończenia wyjazdu. Takie postanowienia należy uznać za niedozwolone postanowienia umowne – tłumaczy rzecznik.
Jeśli ktoś wrócił niedawno z nieudanej podróży i mimo wszystko nie wie, w jaki sposób złożyć reklamację, pomocą służą miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, którzy pełnią dyżury dla mieszkańców potrzebujących porady w zakresie prawa konsumentów. Oby jednak takie porady były torunianom potrzebne jak najrzadziej, a każdy wakacyjny wyjazd pozostawił po sobie tylko dobre wspomnienia.
Maria Marcinkowska
Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.